電話代行とカスタマーサポート：顧客満足度を高める活用法

電話代行とカスタマーサポートの関係とは？

企業活動において顧客との接点は非常に重要です。なかでも「電話」は、メールやチャットなどに比べて即時性が高く、ユーザーの本音が聞ける手段でもあります。特にカスタマーサポート業務では、ユーザーの困りごとや不満を受け止める役割を担っており、対応次第では顧客満足度を大きく左右します。

しかし、すべての企業が専任のサポートスタッフを常駐させるのは現実的ではありません。そこで活用されているのが電話代行サービスです。電話代行は、外部のオペレーターが企業に代わって電話応対を行うサービスで、近年では単なる「伝言受付」から一歩進んだカスタマーサポート代行としての役割が注目されています。

カスタマーサポートと電話代行は、次のような点で密接な関係があります：

項目	カスタマーサポート	電話代行
主な目的	顧客の課題解決・満足度向上	電話の一次受付・初動対応
人材	社内スタッフまたは専門部署	外部のオペレーター
専門性	商品知識や対応スキルが求められる	業務マニュアルに沿った基本対応が中心
活用例	問い合わせ・トラブル対応	クレーム一次受付・折り返し対応など

こうした使い分けを前提に、「自社で全対応しない」という前提で、効率よく対応体制を構築することが、現代のカスタマーサポートの要となっています。

顧客満足度を高めるために必要な対応品質とは

電話応対を通じて顧客満足度を高めるためには、単なる「受電対応」だけでなく、顧客の感情を汲み取った対話が求められます。顧客が電話で不満を訴える背景には、不安や疑問、期待とのギャップがあります。そのような気持ちに寄り添い、適切に処理できるかどうかが、満足度に大きく影響します。

顧客満足度を左右する「応対品質」の要素には、以下のようなものがあります。

応対品質の要素	内容
傾聴力	顧客の話を遮らずに丁寧に聞く
共感力	顧客の気持ちに寄り添った言葉を選ぶ
的確な案内力	必要な情報を的確に伝える力
一貫性	対応内容にバラつきがないこと
対応スピード	初動の速さや処理のスピード感

こうした基準は、電話代行サービスにおいても重要視されています。サービス選定時には、「どれだけ顧客目線の応対ができるか」がポイントとなります。

電話代行のオペレーターに期待できる対応スキル

優れた電話代行サービスは、以下のようなスキルを持ったオペレーターが在籍しています。

• 正確なヒアリング力：要点を漏らさず聞き取る
• 敬語・言葉遣いの正確さ：企業の印象を左右する
• 一次切り分け能力：どの部門に引き継ぐべきか判断
• マニュアル順守能力：事前に設定した対応フローを確実に実行
• 感情コントロール：クレーム対応時でも冷静に対処

とくに重要なのが「ヒューマンスキル」。顧客は人間的な温かみを求めて電話をかけてくることが多いため、マニュアル通りの機械的な応対では満足度が下がってしまうのです。

クレーム対応や一次受け対応のアウトソーシング

クレーム対応は、企業にとって避けられない業務のひとつです。しかし、その対応には高度なストレス耐性とコミュニケーション能力が求められ、社内スタッフにとって大きな負担となることがあります。そこで注目されているのが、クレームの一次受付を電話代行業者に任せるという選択です。

電話代行サービスを活用することで、以下のような効果が期待できます：

効果	内容
初動対応のスピード向上	電話にすぐ出られない時間帯も取りこぼさない
社内リソースの温存	本質的な問題解決に専念できる
顧客の感情的な爆発の回避	冷静な第三者が受け止めることで感情の緩衝材になる
対応履歴の蓄積	対応ログをもとに社内改善へ活用可能

ただし、すべてをアウトソーシングするのではなく、一次受けにとどめることがポイントです。クレームの中には、技術的な判断や経営判断を必要とする内容も含まれています。そのため、初期応対の段階で適切なフィルタリングを行い、しかるべき部門へエスカレーションする設計が必要です。

また、クレーム以外にも、「資料請求」「サービス利用に関する問い合わせ」「解約希望」といった一次対応にも電話代行は有効です。こうしたケースでは、あらかじめ対応スクリプトを整備しておけば、的確かつブレのない案内が可能になります。

営業・技術部門とのスムーズな連携体制の作り方

電話代行を活用するうえで欠かせないのが、社内の関係部門とのスムーズな連携体制です。とくに営業部門や技術部門との情報共有が不十分だと、以下のような問題が生じます。

• 顧客に対する返答が遅れる
• 対応内容が重複・矛盾する
• 社内からの不満（「情報が来ない」「勝手に答えている」）

これを防ぐためには、以下のような仕組みづくりが有効です：

1. 引き継ぎフローの明文化

「〇〇という内容の問い合わせがあった場合は営業部へ」など、エスカレーションの基準と対応フローを明文化しておくことが重要です。文書化しておくことで、担当者ごとの対応ばらつきを防ぐことができます。

2. 日次・週次での対応ログ共有

電話代行業者との間で「対応報告レポート」を共有し、その日の内容や顧客からの声を関係部署へ報告する仕組みを整えましょう。Googleスプレッドシートやチャットツールを使ってリアルタイムに共有するのも効果的です。

3. 情報のアップデート

キャンペーン内容や仕様変更、担当者の異動などがあった場合、オペレーターにその都度通知・更新する仕組みも必要です。対応ミスを防ぐため、社内と電話代行業者のあいだに専任の連絡担当を立てるとスムーズです。

サポート品質の見える化と改善のための指標

電話代行をカスタマーサポートの一部として活用する場合、対応品質の「見える化」は欠かせません。ただ電話に出て終わりではなく、どのような内容にどのように対応したかを定量・定性の両面から分析することで、改善の道筋が見えてきます。

主な評価指標（KPI）

指標名	説明
応答率（受電率）	着信に対してオペレーターが対応できた割合
初回解決率（FCR）	最初の対応で完結した案件の割合
応対件数	日別・週別・月別の電話対応数
クレーム再発率	同じ顧客・同じ内容でのクレームが再発した割合
顧客満足度（CSAT）	アンケート等で計測される満足度スコア

こうした指標を定期的にモニタリングすることで、オペレーターの対応品質を数値で把握し、フィードバックに活用することができます。

また、レポート上には数値だけでなく、「〇〇の説明が分かりにくいという声が複数件ありました」「キャンペーンの内容に誤解があるようです」といった定性的な顧客の声（VOC：Voice of Customer）も含めることで、サービス改善に直結するヒントが得られます。

品質向上のための取り組み例

• 月次での品質レビュー会議の実施
• オペレーター向けのロールプレイ研修
• サポートスクリプトの見直しとアップデート
• 応対音声の抜き取りチェックとフィードバック

これらを継続的に行うことで、単なる外注対応ではなく「成長するサポート体制」を実現できます。

カスタマーサクセス視点での電話代行の活用

近年、カスタマーサポートの役割は「問い合わせへの対応」から、「顧客の成功を支援する」方向へ進化しています。いわゆるカスタマーサクセス（Customer Success）の概念です。

これは、顧客が自社の商品・サービスを通じて期待した成果を得られるよう、能動的にアプローチするサポート体制を意味します。

電話代行をこの観点で活用する場合、単なる「受け身の応対」ではなく、以下のようなスタンスが求められます：

活用ポイント	説明
アップセル・クロスセルのきっかけを見つける	顧客の利用状況やニーズを聞き出し、関連サービスの提案へつなげる
利用障壁のヒアリング	不満や困りごとを引き出し、社内へフィードバック
成功体験の収集	顧客の成功事例を把握し、マーケティングに活用する

たとえば、ある商材を導入した顧客が電話で「まだうまく使いこなせていなくて…」と話す場面があれば、それはカスタマーサクセスチームへのパスのタイミングです。そのまま放置せず、適切なフォローができる体制を整えることで、解約防止やLTV（顧客生涯価値）の向上にもつながります。

導入企業の成功事例・ケーススタディ

実際に電話代行を導入し、カスタマーサポートの品質向上や業務効率化を実現した企業の事例は数多く存在します。ここでは、業種別に3つの成功例を紹介します。

1. IT系スタートアップ（SaaS企業）

課題： 社内スタッフが問い合わせ対応に追われ、開発・営業に集中できない
導入内容： 専用スクリプトを設けた電話代行を一次窓口に設定
成果： 開発チームは問い合わせ対応から解放され、本来業務に専念できるようになった。ユーザーからの問い合わせ件数や内容が月次でレポートされるようになり、FAQやヘルプページの改善にも役立った。

2. 医療系クリニックチェーン

課題： 土日・早朝・夜間の問い合わせに対応できない時間帯があり、機会損失が発生
導入内容： 24時間対応可能な電話代行会社と契約
成果： 診療予約の電話を受け付けられる時間帯が拡大し、予約件数が向上。また、医療用語に対応した専門性の高いオペレーターによる対応で、患者からの信頼感も維持された。

3. 小売・EC企業（地方の食品通販）

課題： 受注に関する電話対応が集中する時間帯に人員が不足
導入内容： オンライン注文・問い合わせをすべて電話代行で受付し、リアルタイムで社内へ転送
成果： 顧客からの問い合わせに即応できる体制を実現。とくに高齢層の利用者に対して、丁寧な電話対応が喜ばれ、リピート率の向上につながった。

このように、電話代行は業種を問わず、「適切な範囲で委託し、社内体制と連携する」ことで真価を発揮します。

電話代行とチャットボットの使い分け

最近では、カスタマーサポートにおいてチャットボットを導入する企業も増えています。24時間対応や即時返信などのメリットがありますが、電話代行とは役割が異なります。

項目	チャットボット	電話代行
対応スピード	即時返信が可能	受電からの対応になる
対応時間帯	24時間可能（自動）	サービス内容により異なる
対応範囲	FAQや定型回答向け	感情のケアや非定型対応も可
コスト	比較的低い（初期開発を除く）	案件数に応じた変動型が多い
顧客体験	シンプルだが機械的	人間的な対応で信頼性が高い

ベストな選択肢は、「どちらか一方」ではなく、併用による最適化です。
たとえば、チャットボットで一次回答できなかった場合は「お電話を希望される方はこちらへ」と電話代行に切り替えるフローを組むことで、顧客満足度と業務効率の両立が可能になります。

まとめ：顧客対応力強化における電話代行の価値

電話代行は、もはや単なる「外注窓口」ではありません。
顧客接点を強化し、カスタマーサポート体制を柔軟に構築するための戦略的ツールとして、大きな役割を果たします。

特に現代のビジネス環境では、

• 少人数で多くの業務を回す
• 顧客満足度を定量的に高める
• コストを抑えながら対応品質を維持する

といった課題が多くの企業に共通しています。こうした中で、電話代行は「外部パートナー」ではなく「チームの一員」として連携できる存在になってきています。

今後は、チャット・メール・電話を統合した「オムニチャネルサポート」の中核として、電話代行の重要性はますます高まるでしょう。